Nos Bastidores da Disney

No dia 27 do mês passado, a Vera compartilhou comigo o PDF deste livro. Falou que tinha lido ele e outro em dois dias. Fez isso, pois está estudando para implementar algumas mudanças no setor que ela dirige, na empresa da qual ela é sócia. Eu achei interessante o título e quis ver o conteúdo, para quem sabe discutirmos sobre. Como já disse em outra postagem, a gente gosta de dividir conhecimento. Às vezes os problemas, as dúvidas, as dores... Também. rsrs

Sobre o livro:

Cinco executivos e empresários vão à Disney por livre e espontânea vontade, ou por sugestão do superior. O intuito é que aprendam o segredo do sucesso da Disney.

Na Disney eles são liderados por Mort Vandeleur – antigo membro da equipe da Disneylândia e da Disneyworld.

Os membros da "Gangue dos Cinco" (nome dado por Mort) são:

Bill Greenfield – 58 anos. Ele é responsável pelos empréstimos a pessoas jurídicas de um banco no noroeste dos Estados Unidos.

Carmem Biver – Ela aparenta ter uns 20 anos menos que Bill. Vice-presidente de vendas de uma importante distribuidora de produtos especialmente voltados para a área de saúde.

Don Jenkins – Mais ou menos 40 anos. Engenheiro e gerente de fábrica de uma grande fornecedora de peças para indústria automotiva.

Judy Crawford – 28 anos. Lider de equipe de uma empresa de energia elétrica sediada na Carolina do Norte.

Alan Zimmerman – 38 anos. Dono de uma empresa californiana de software.

Ao iniciar o passeio dentro do parque, Mort diz a eles que o plano é “revelar os sete segredos do sucesso da Disney”. E diz que para isso todos precisam refletir essas duas questões: Quais são os concorrentes da Disney. Com quem as pessoas comparam a Disneyworld?

Durante o passeio Mort mostrava algum detalhe, às vezes pedia a ajuda de algum membro do elenco (colaborador) e a cada tópico ele entregava um cartão com o “segredo”.

- Como identificar a concorrência: Segredo 1 => Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.

Concorrente é literalmente qualquer um que o cliente trave contato e tente comparar com a sua empresa. Todos estão competindo na área de satisfação da clientela.

“ As pessoas julgam não apenas toda a sua experiência (mercadoria, serviço... aquilo que se vende) como também aquilo que acontece a cada transação. Comparam telefonemas, pedidos, embarques e entregas - por Mort.”

“Importantes eram os números. Se alguma coisa existia, existia em quantidade. Se existia em quantidade, havia registros numéricos para comprová-la. Se alguma coisa não tinha esses registros, não existia - por Don.”

- Como as pequenas coisas fazem uma grande diferença: Segredo 2 => Fantástica atenção aos detalhes.

- Michael Eisner (diretor presidente e presidente do Conselho da Walt Disney Company) esclarece. Segredo 3 => Todos mostram entusiasmo.

“A dedicação à qualidade o acompanha onde quer que você esteja.”

“A magia consiste em transformar o bom senso numa prática comum.”

- A importância daquilo que não enxergamos. Segredo 4 => Tudo mostra entusiasmo.

- Ouvindo os clientes. Segredo 5 => Múltiplos postos de escuta.

“Se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos.”

- Mantendo a magia em ação. Segredo 6 => Recompensa, reconhecimento e comemoração.

“Reforço é o feedback positivo. Punição é o negativo. Extinção é a ausência de feedback. Extinção – a ausência de feedback – faz com que as pessoas deixem de lado seu comprometimento.”

- Nos bastidores. Segredo 7 => Todas as pessoas são importantes.

 ***

No final, após mostrar tudo e revelar os segredos, Mort dá algumas horas para cada um dos “membros da gangue” andarem pelo parque e listarem medidas que esperam aplicar no trabalho quando voltarem.

E assim, cada um contou suas observações, suas conversas com os colaboradores e suas anotações.

De todos os cinco, Don demonstrava que estava ali contra vontade. Foi porque o patrão quis. No início era indiferente a tudo e todos, mas, no final percebeu quanto a visita foi enriquecedora. Ele aprendeu muito com tudo que Mort mostrou, e mais ainda com os colegas da equipe. Pois, a cada lição, cada um falava o que estava errado na sua empresa, ou o que poderia melhorar. Ou mesmo implementar.

Eu gostei muito do livro. Gostei dos personagens e mais ainda de conhecer os segredos que servem tanto para o trabalho como para a vida pessoal.

Mas não pensem assim. Ah, ela contou os segredos, então não tenho mais o que ver no livro. O livro tem muito mais conteúdo. Em cada tópico (segredo) tem muitos detalhes. Muita coisa interessante. Anotei... Mas não vou colocar aqui porque aí sim vou acabar com o interesse de quem pensa em ler o livro. 

Uma das anotações que fiz, sobre o feedback, é uma realidade pra mim. A falta dele realmente traz um descontentamento que leva a falta de vontade – ou comprometimento. Ele é um dos motivos para a minha decisão futura de sair do trabalho. Mas, pensei também sobre este feedback no casamento. No caso a falta de elogios pode levar a um descontentamento. Um dos motivos do fim de tantos casamentos.